来源：健康界

 

今天，我们的学习目标是：

复旦大学附属华山医院（下称“华山医院”）

“看病难”一直以来都是一大难题，这个问题也集中体现于医院的门诊服务过程中：“乱、挤、吵”是原先医院门诊的真实写照，挂号时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、就诊时间短致使患者满意度低、就诊体验差。

如何进一步缩短患者等待时间，提升患者满意度，是所有医院都在努力改善和提升的一件事。各大医院都是如何做的？

近些年，各大医院先后实行了全新模式的预约诊疗服务，设立了现场预约、电话预约、网络预约、自助预约、诊间预约blabla（不多赘述）多种预约模式，并且优化“专家号”、“普通号”的挂号服务，满足不同人群的需求，在推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者上有了明显改善。

医院的预约诊疗服务在推进的同时，也产生了其他的问题。

=@= 预约号满，部分专家号掌握在“黄牛”手中，患者“就医无门”！

=@= 生病挂号，护士：“这个患者又挂错科室了？”医生：“对，快带他去重新挂号。”哎，怎么每次都有这么多挂错科室的患者，多耽误病情啊！

为什么要向华山医院学习？

很多医院在多模式预约诊疗、分流就诊患者方面都做得很好，但是在上述两方面没有采取明显的举措。而华山医院却为患者多考虑了一步，智斗“黄牛”，帮助患者实现精准挂号！

号源100%开放，设置黑名单，智斗“黄牛”！

冬天寒风刺骨、夏天酷暑难挡，预约制度在有效解决患者长时间排队问题的同时，也带来一些隐患：随着“黄牛”大军的加入，有正常需求的患者反而挂不到号，一个热门专家号被“炒”到千余元，严重损害患者的利益。

=@= 看病挂不到专家号，从“黄牛”手里买还是不买？

=@= 买吧，高价，贵，不正规渠道，助长不良之风

=@= 不买吧，延误看病，耽误治疗，没有专家诊治心里不安

华山医院告诉你：不用纠结！

智斗“黄牛”，华山医院设立预约总线，将所有的号源归在华山总号源池内，任何第三方平台和个人都要在这个号源池取号，统一规则，并将所有的号源100%开放预约，做到公平公正。目前，号源池已对接申康预约平台，用于推进分级诊疗，优先安排预约患者和预约转诊的患者就诊。

门诊医生工作站增加举报“黄牛”功能，若医生就诊过程中发现就诊人与预约人信息不符、经患者确认是从“黄牛”处购买号源、预约人名字重复多次出现但就诊人经常变换等情况，医生可以在医生工作站举报。标记后自动进入黑名单数据库，之后6个月该患者（名字、身份证、手机号码）均被锁死，无法预约。信息科后台统一跟进分析，了解最新动态。这一举措不仅患者叫好，医生也积极响应举报。

同时，门诊部2017年开始全面实行实名制就诊，患者首次就诊必须携带有效身份证件。实名制就诊保证患者就诊信息的唯一性和有效性，切实保障了患者就诊的安全以及合法权益。其后，门诊部又推出实名制预检，患者在护士台插卡取号，保证就诊号能交到实实在在的患者手上，堵住现场号源的漏洞。

诊间联动，妈妈再也不用担心我挂错科室了！

如何实现“精准诊疗”？华山医院在专家、专病/专科门诊预约诊疗的基础上，稳步推进“预约申请”制度。预约之前，患者先行提交已经完成的检查项目和检查结果，医生根据患者提交的内容进行审核，决定给予哪些患者优先预约就诊，在预约的精准性方面起到很好的效果，显著减少看错专家挂错号的情况。

同时，医生工作站诊间预约由“按科室需求”向“按病情需求”转变：为实现科室内部更为清晰的分级诊疗，发展以科室为基准的诊间预约，2017年起，普通门诊、专病门诊、专家门诊全部设置为诊间联动、按需预约。患者可通过诊间系统，普通门诊逐级向上预约专病门诊、专家门诊，实现“精准诊疗”。专家门诊也可逐级向下预约专病门诊、普通门诊，实现分级诊疗。

该项服务没有开展之前，患者缺乏足够的医学常识，一旦挂错科室、预约专家不对路，只能退号重新预约，看病周期大大延长，而现在当场改约其他科室、其他专家，患者安心且满意度提高。同样地，患者在就诊专家门诊后，如治疗方案明确，复诊就没必要再找专家，专家门诊可预约到专病门诊、普通门诊完成复查，长期开药，保证稀缺的医疗资源用在刀刃上。实施可上可下的精准预约后，医院、医生、患者的满意度均有提升，可谓三方共赢。

近年来，随着互联网的蓬勃发展，医院顺应“互联网+”医疗的新形势，推出信用就医、网上支付、电子就诊牌等新兴的就诊服务模式，预约更便捷，等候时间更短，深受广大患者的欢迎。

 

预约诊疗不仅改变了患者的就医习惯，也考验着医院管理者的管理思路。改善医疗服务永无止境，没有最好，只有更好。

 

医院黄牛图鉴

 

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