三级医院患者满意度纳入绩效考核，“一个差评就扣钱”的时代来了吗？
来源：医学界智库
作者：砍柴人
近日，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》。《意见》提出，2019年在全国启动三级公立医院绩效考核工作，其中，3月底前，三级公立医院全部纳入国家卫健委满意度调查平台。
具体操作方式
目前基本上所有的三级医院都已经加入了满意度的监测网络。患者在医院去寻求服务，都可以通过自己的手机扫二维码，进入这个平台，对自己的就医感受做出自己的选择和回答。
2019年3月底前，全国三级公立医院全部纳入国家卫生健康委满意度调查平台；建立考核信息系统，利用“互联网+考核”的方式采集客观考核数据。
消息一出，“亲，给个好评，下次看病给你打折”之类的解读让不少医务人员感到泄气，甚至很反感。原因大致可分为三点：
01
医疗不是服务业，
患者和家属满意不是最终目的，
治病救人推进医疗事业发展才是目标。
持有这种观点的医务人员不在少数，甚至知乎曾有网友扒出了《美国“提升患者满意度的对照研究”被终止——代价超乎想象》的文章试图力证“患者的满意度与医疗质量成反比。”
美国一项随访十年的多中心对照研究（PISS研究）被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高了238%，发病率也增加了146%，抗菌素应用增加了858%。
结论：让医学知识缺乏的患者满意会让生命付出代价！
但不久之后，这个帖子就被知乎网友证明是一篇伪论文：
首先，我在15年在文献综述的时候，并没有读到这个干预研究的任何论文，要知道出现这样的结果，必然能发表在顶级期刊。新闻的时间是2014年，即使我会遗漏，两位指导的教授也不可能不知道。
其次，将患者分层两组。要说将医护团队分两组还真实些。真的佩服小编的幽默感，不知道什么样的患者要在医院里面住10年。
而且，这个数字非常的浮夸，死亡率升高238%，发病率升高146%，抗菌素应用858%。先不说这里提的发病率是什么鬼，而且接触过临床研究的都能看出来，真有这样的效应强度，干预不可能进行“10年”。
可见，患者满意度和医疗服务质量成反比的论调纯属子虚乌有。
02
是不是即使患者随意差评，
就要扣钱？！
然而，患者就诊并不能简单地归之于普通消费行为，医生一味迎合患者需求，并不一定能提高医疗服务水平。
誉方医管首席咨询师秦永方也指出了这个矛盾所在：对于医疗行业来说，医疗服务满意度比较容易，但是涉及医术方面，患者满意度恐怕就很难作为评价标准来用了。建议“患者满意度”改为“患者就医感受度”调查更适宜。
同时，秦永方指出患者就医感受度的提升有利于提高医院管理水平。
由于医患信息不对称关系，过分考虑患者满意度，就医诱发一系列不合理的过度医疗服务，过多的检查，用好药贵药等，反而不利于医疗质量的提升。因此，强调患者就医感受度，有利于推动从以疾病为中心向以患者为中心转变，减少医患纠纷，推动医院管理水平提升。
《法制日报》发文，也对“一条差评就可以直接决定医生的收入水平”的观点进行了反驳：
医生绩效考核是一项全面立体的制度，其考核指标是多层次、多角度、多渠道、全方位的，不可能简单粗暴。具体而言，患者差评影响医生收入只是医生绩效考核体系的一个方面，医生究竟能够收入几何，其绩效考核结果还与岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风等有着密切关系。
所以，如果某位医生在上述诸多方面成绩卓越，堪称一位以救死扶伤为己任的好医生，他的职业光辉决不会因为个别差评而明珠蒙尘。
事实上，在绩效考核的实际的操作过程中，也很难做到“一个差评就扣钱”。
首先，患者满意度通常是以问卷调查的形式进行。一般会把很多项目分成：“非常满意/满意/一般/不太满意/不满意”，收集量表后还要进行各项的统计学研究。一番操作下来，就算有人想仿效淘宝刷单，也得下一番功夫好好研究高深的统计学才可能奏效。
举个例子，下面这份来自《北京市公立医院改革试点医院门诊患者满意度调查分析》的表格。医生、护士的服务态度只是众多问题中的一个，而且还要乘上相应的比重进行计算。
其次，大部分患者还是对医生们的态度认可的。
2012年美国发表了一项研究，在RateMD.com上调查了2005年到2010年间38万6千名匿名的患者评价显示，虽然患者总是抱怨这抱怨那，但是在给医生评价的时候好评还是占多数的。研究显示，医生收到的平均质量评分是3.93，满分5分。接近一半的医生收到了满分5分的评价。
在2010年1月每个医生收到的平均评分是3.2。美国医学协会（AMA）表示，这个结果真的很意外，因为他们一直以为这些网站可以毁了医生的声誉。
Vitals（美国医疗版本的“大众点评”）的调查也发现，在绝大多数情况下，医生还是会收到对自己有利的评价。在前两百个关键词中，积极意义的词语和消极意义的词语占比是3:1。比如，“great”排名第7，“best”排名第13，而“rude”排名第25。
可见，满意是大部分患者的态度，不会因为“点评大权在握”就随意差评。
03
淘宝的差评好评都是双向的，
你弄个单项垄断，
想想我都想复读了！
只提患者满意度，不提医务人员满意度，也是让医护人员感到很委屈的点。有位匿名的知乎网友就留言表示：淘宝的差评好评都是双向的，你弄个单项垄断，想想我都想复读了！
其实，国家也出台了医务人员满意度，其对院长绩效考核会产生重大影响，如果院长不搞好，也是要吃不了兜着走的。
2018年8月，卫健委出台《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》，其中第11条提到：
要将医疗机构相关工作落实情况纳入绩效考核指标，
提高医务人员满意度在院长绩效考核中的比重，
以患者满意度作为评价医疗服务工作的重要标准，切实抓好督促落实。
熟悉医院工作的人都清楚，患者满意度与绩效挂钩并不是新闻，不少医院早已经建立起来。最早可以追溯到2012年的北京市医院管理局对北京市属三级医院进行绩效考核，推行至今，也未听闻医生有被差评扣光奖金的情况。
而通过调研结果显示，将患者满意度纳入绩效考核也的确能够提高患者总体满意度。
2015年安徽省第三季度结果显示：患者不满意原因位于前五位的是服务态度不好、医疗质量不够好、检查费高、药费高、等候排队多、时间长，分别占21.91%、20.68%、11.45%、11.22%、9.3%。
在安徽省卫生计生委将约谈群众满意率排名靠后的医院院长、纪委书记，督促医院抓好落实与整改后推行，患者满意度与绩效考核挂钩一年后，患者总体满意率上升1.8%。上述五项结果已经均有所下降，尤其是第一项和第五项下降接近50%。
知乎上曾有这样一位医生网友评价“患者满意度和绩效考核挂钩”，十分中肯：
我是个医生，而且是个经历比较丰富的医生，不但遇到过医闹，还和医闹动过手，也参加过医疗纠纷调解，还差点成了被告。我充分了解医疗环境的恶劣，也对卫计委很不满，但是我认为这次这个医院管理政策还是比较让人满意的，至少比之前的政策强很多。
如果我们在评估医务人员或医疗机构的工作是否合格的时候连患者的满意情况都不考虑进去，那么我们能找到最佳的医务人员或医疗机构吗？
这种不考虑患者满意情况的医疗评估标准能对医疗环境有积极的作用吗？