过去名医看疗效，未来名医靠广告？
来源：飞诊
作者：金黑
记得八十年代有这么首歌：
“请把我的歌带回你的家 请把你的微笑留下”……
我一直觉得，这首歌很适合完成医疗行为之后医生应该督促患者做的事情：
“请把我的医术带回你的家 请把你的好评留下”……
医疗已经进入从维持了几千年的口碑传播营销进入互联网多媒体立体营销时代。通俗点说，以前病人选择医生的主要依据是患者及其家属的口口相传，而现在手段则非常丰富：媒体广告、综艺节目、百度竞价、软文、事件营销、专病社区（比如百度贴吧、某种病的患者论坛、患者微信群等）……尤其是医疗美容行业已经率先达到了营销驱动、技术辅助的疯狂状态。什么叫“营销驱动、技术辅助”？就是说医疗机构或医生获取病人（客户）的方式主要是靠营销，而不是靠该机构或医生的技术质量。营销驱动的医疗模式在全球都存在，但比较极致且具有教科书收录价值的应该是莆田系的医疗机构；当然也不是一棍子都打死，部分莆田系的机构已经在完成原始积累后迭代，开始有能力注重医疗质量。
尽管如此，由于医疗的信息高度不对称及服务的高风险、不可逆性，患者的口碑仍然是医疗营销中最为有价值的方式，甚至很多时候一些大医院的大专家发现，自己在门诊和患者沟通半小时建立的信任关系远远比拼不过患者隔壁张阿姨的一句话。当然，口碑不一定是传统的“口口相传”这种高度依靠人和人的交流活动，在互联网时代还可以依靠“患者评价”、“就医经历”之类的形式将患者的口碑沉淀在社交媒体（Facebook、微博）、医生平台、专业社区、百度贴吧等介质上，这个和淘宝买家秀和客户评价对于商户产品销售的价值一样。
healthgrades是国外提供医生评价信息的平台
国内有个专治秃发、秃眉毛、短睫毛的顶级专家，上海第九人民医院整复外科的吴巍博士，她向我透露，她每周看半天门诊，常规限20个号，但往往被迫加号加到60-80个，还有很多实在没法加号的患者只能下周再来。其中80%患者都是在网上搜了其他患者的自发评价，最后发现她是100%高度好评，所以从全国各地跑到上海来找她手术，另外20%则是同行的口碑推荐，而门诊随机来看的患者占微乎其微的量。从这个案例来看，患者在网络上的“好评”对医生获取患者流量是非常有价值的。
但是让患者去主动地、真心实意地到上网给你“好评”是比较难的，因为人都是懒的，上网评价一下费时间，而且大多少患者还有隐私的考虑，除非医生能让患者“满意度溢出”，也就是说光让患者满意还不行，这个满意度还要远远超出患者的预期，这就不仅仅是医疗技术能做到的，怎么能让患者“满意度溢出”，让传统的“口口相传”形式的口碑变成可被在线查阅的“患者秀”形式的口碑，是值得医生们思考的问题。
本周原计划发布《医生创业指南 之二：商业模式》一文，但是由于好几本网购的关于商业模式的参考书还在快递途中，出于严谨考虑，我顶住编辑的压力，没有交稿，但是也不想“开天窗”，所以先给大家推荐一篇国外关于“怎么鼓励患者上网给好评”的文章，供大家参考。
别害羞，
让你的患者上网给你做一个评价吧！
研究显示，现在大部分患者看病前第一步就是通过浏览网上对医生的评价来选择就诊的医生。将近65%的患者阅读6条以内的相关评价就可以对某位医生形成一个印象，决定是否要去他（她）那儿就诊。
消费者的行为同样适用于患者在选择医生的情形
根据Brightlocal的一项消费评价调查，如果商家请消费者对其提供的服务/产品/食品留下评论，50%的消费者都会欣然接受。因此，鼓励患者对其获得的医疗服务进行积极评论，不仅有助于建立一位医生在业界的声誉，而且对于一些既往的差评也起到缓释的作用。
所以医生稳固好自己的网络声誉是绝对有必要的。
MedPilot是一家致力于患者关系的初创公司，总部位于纽约，其联合创始人兼首席市场官Matt Buder Shapiro表示：“医生应该积极邀请自己的患者对他所提供的医疗服务进行评价和反馈。可以在面诊结束后当面就让患者在网上进行评价，也可以事后以邮件的形式请患者对之前的服务进行反馈，这样做都可以增加网上反馈的数量。医生要记住，要鼓励患者做出反馈而不是一味地让患者说好话，这样才会使患者更愿意为你发声。”
患者网上评价营造互信机制
供职于美国亚利桑那州Arrowhead健康中心的一位初级保健医生Janice Johnston每结束一次面诊就会请患者在类似于“美国好医生网站”上留下评论或点赞。
“当患者体验了一项高水准的医疗服务后，他自己都忍不住逢人就夸碰到的医生多么牛掰，这个时候我们就会问他是不是愿意把他的想法分享在互联网上，患者通常都是愿意的。”Janice Johnston医生说，“现在的患者，尤其是这帮00后，都倾向于通过网上的评论来选择医生，所以积攒在网上的这些好评对医生来说肯定是有帮助的。其实这种患者通过网络评论医疗服务的方式对于医患双方来说都是很好的互动，它营造了一种互信机制，有利于把医患长久地联结在一起。
邀请患者上网评价也要讲技巧
供职于印第安那州Fisher家庭保健机构的医生Risheet Patel在患者离开诊室前都会问他们对于本次面诊是否满意，如果患者觉得满意，那么他就会请患者把这段经历分享在网上。
“你不必摆出一副非写不可的架子或者千方百计求着患者写。如果这个患者当着你的面就不停地说‘哎呀医生你真好啊，我的病在你这儿就有希望了，你一说我全明白了’，那你就可以委婉地提醒他在网上给你写一段好评。”Patel医生说，“也就是说，如果一个患者就来你这儿看过一次病，你非拉着人家给你写好评就有点不妥了。当中这个尺度，你得自己把握好。”
当然，有很多小窍门可以让患者上网留下评价，比如：在网站的后台设置好医疗服务的下拉菜单，方便患者找到并评价；制定绩效激励让医助积极拉动患者上网点评；把那些患者的好评置顶让更多患者看到……医生可以通过上述这些小方法“无孔不入”地让患者给自己写好评。
让患者可以快速完成评价
另一位供职于印第安那州一家保健机构的医生Napoleon Maminta认为让患者可以快捷方便地留下评论也是很重要，因为如果写好评这件事又要麻烦他找到评论的位置又要浪费他一大堆时间，那么还会有患者愿意写吗？
Maminta医生建议，让患者在诊室里完成一份针对此次面诊的调查问卷，这样患者可以直接po图上传到自己的朋友圈或者美国好医生网站上。
“不过，如果你成天忙得根本没时间管这种事，这对于你来说确实是个难题。”Maminta医生说，“可你依然得积极应对，因为这件事最后的获益人是你自己。”
如何应对差评
医生当然都喜欢所有评价都是五星好评，但有时网上难免会有一些患者留言的差评让人倍感压力山大。不过，也有应对这种情况的方法让你扭转乾坤。
Johnston医生认为面对差评就应该听之任之，医生不是完人更不是神，不能指望医生搞定所有难题。医生也可以回复网上的差评并进行解释，不过切忌回复任何违反HIPAA法案的信息。
BrightLocal的调查也显示，只要问题得到快速有效的解决，先前不满意的消费者中仍有95%愿意再次光顾商家。这个结果同样适用于患者。
Medpilot的首席市场官Shapiro说：“所有的评价，不论是好评还是差评，其实都是进入客户内心真实想法的机会。回复好评则能加强与客户的联系，有益于建立客户与你之间的长期忠诚关系——这是一种双赢的局面。但是也千万不要对那些差评置之不理。”
患者对医生的网上评价是大势所趋。维护一个在合理监管下高参与度的患者网上评价体系，不仅能帮助医生安抚一些给差评的患者，而且也为医生改善自身的医疗服务提供了不少有价值的建议。
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